作者：TitApeX BoHan /2026 年 10 月 26 日

顧客要的是 AI 個人化行銷嗎？2026 調查揭露品牌與消費者的四個落差

「用 AI 做到一對一的個人化」幾乎是每一份行銷計畫的關鍵字。但顧客真的在等這件事嗎？Wunderkind 與 Cordial 在 10 月 13 日發表的調查〈The Customer Marketing Gap〉給了一個冷靜的答案：59% 的行銷人認為 AI 個人化行銷會是未來三年對顧客行銷影響最大的一項，但只有 16% 的消費者覺得 AI 目前讓他們的購物體驗變好，另有 27% 不信任 AI 替他們做個人化。品牌押注的方向，和顧客在意的事，中間隔著一段不小的距離。

AI 個人化行銷，品牌與消費者看到的不一樣

這份調查訪問了 1,000 位美國消費者與 150 位美國資深行銷主管。行銷人的 AI 計畫相當積極：54% 正在或計畫把 AI 用在客服與聊天機器人，49% 用在預測分析，43% 用在商品推薦。

問題不在 AI 本身，而在出發點。Cordial 策略長 Rob Garf 說，AI 和個人化有很大的潛力，但前提是建立在對顧客的清楚理解上。Wunderkind 行銷副總 Amandine Servain 也提醒，有更多資料、更多技術並不夠。以下是調查中最值得品牌注意的四個落差。

落差一：顧客在乎價格，行銷人低估了

雙手拿著手機，在兩個購物分頁之間比較同一雙球鞋的價格

56% 的消費者表示，「價格最低」是決定在哪裡網購的主要考量之一，但只有大約四分之一的行銷人這麼認為。折扣也一樣：50% 的消費者說折扣是決定他們會不會注意品牌訊息的關鍵，行銷人中只有 26% 同意。

這不代表品牌只能打價格戰，而是個人化的內容要先回答顧客最在意的問題：「這對我划算嗎？」與其推一則精心設計卻沒有提到優惠的訊息，不如把價格、折扣與價值說清楚。我們在〈「半年後還值得嗎？」消費者信心創疫情以來最大跌幅，品牌該把價值說清楚〉也談過同樣的方向。

落差二：推薦很重要，但「省事」更重要

男子在廚房流理台旁用手機一鍵結帳，購物車裡保留著三件商品

61% 的行銷人認為精準的商品推薦對轉換有重大影響，但只有 32% 的消費者覺得推薦讓購物更容易。顧客更看重的是減少麻煩的功能：48% 重視保留購物車，48% 重視更快的結帳流程。

換句話說，最有感的個人化，往往不是「猜你喜歡」，而是「記得你」：

記得顧客上次放進購物車的商品，下次打開還在。
記得常用的地址與付款方式，結帳少一步。
記得尺寸與偏好，不必每次重新篩選。

這些功能不一定需要最新的 AI 模型，卻需要整合好的會員資料與流暢的網站體驗。

落差三：顧客偏好電子報與簡訊，品牌卻押在社群

女性在通勤電車上用手機閱讀品牌電子報

消費者最喜歡接收品牌訊息的管道是電子郵件（82%）與簡訊（64%）。但行銷人更重視社群媒體：74% 的行銷人重視社群，消費者中只有 39% 偏好社群。

社群仍然是被看見的重要入口，但如果要把個人化做在顧客真正會看的地方，自有管道往往更有效。電子報的寫法也正在改變，可以參考〈信還沒打開，AI 先讀完了：AI 收件匣時代，品牌電子報該怎麼寫〉。

落差四：資料不夠準，信任也還沒建立

顧客在咖啡廳用平板切換偏好設定的開關，選擇想收到的訊息

行銷人最想要的是更準確的顧客資料：42% 認為這對行銷成效影響最大，其次才是更好的個人化（37%）。而個人化最大的障礙，是資料不足與系統分散（各 19%）。

顧客那一端的答案很清楚：46% 表示，品牌清楚說明資料怎麼被使用，會讓他們更信任個人化；41% 重視能自己控制偏好設定；41% 希望品牌只使用他們直接提供的資料。至於願意留下 Email 或手機號碼的誘因，排第一的是專屬折扣，消費者與行銷人都有 32% 這麼認為。

這給品牌一個實際的做法：

用說得出口的方式收集資料：在註冊或訂閱時，一句話說明會用這些資料做什麼。
給顧客一個偏好中心：讓顧客自己選擇想收到的內容與頻率。
優先使用顧客直接給你的資料：問卷、偏好設定、購買紀錄，比推測來得可靠，也更不讓人不舒服。

結語：先理解顧客，再讓 AI 放大

小品牌團隊圍著筆電討論顧客回饋，桌上擺著產品樣品

AI 個人化行銷不是錯的方向，但順序很重要。先把價格與價值說清楚、把購物流程變簡單、把訊息送到顧客會看的地方、把資料使用講明白，AI 才能放大這些基礎，而不是放大混亂。AI 負責完美地執行，人負責理解顧客為什麼會被打動。如果你想重新檢視會員資料、網站體驗與行銷流程，歡迎參考 TitApeX 的服務項目，或直接與我們聯繫。