作者：TitApeX BoHan /2026 年 10 月 26 日

顾客要的是 AI 个性化营销吗？2026 调查揭示品牌与消费者的四个落差

“用 AI 做到一对一的个性化”几乎是每一份营销计划的关键词。但顾客真的在等这件事吗？Wunderkind 与 Cordial 在 10 月 13 日发布的调查〈The Customer Marketing Gap〉给了一个冷静的答案：59% 的营销人认为 AI 个性化营销会是未来三年对顾客营销影响最大的一项，但只有 16% 的消费者觉得 AI 目前让他们的购物体验变好，另有 27% 不信任 AI 替他们做个性化。品牌押注的方向，和顾客在意的事，中间隔着一段不小的距离。

AI 个性化营销，品牌与消费者看到的不一样

这份调查访问了 1,000 位美国消费者与 150 位美国资深营销主管。营销人的 AI 计划相当积极：54% 正在或计划把 AI 用在客服与聊天机器人，49% 用在预测分析，43% 用在商品推荐。

问题不在 AI 本身，而在出发点。Cordial 首席战略官 Rob Garf 说，AI 和个性化有很大的潜力，但前提是建立在对顾客的清楚理解上。Wunderkind 营销副总裁 Amandine Servain 也提醒，有更多数据、更多技术并不够。以下是调查中最值得品牌注意的四个落差。

落差一：顾客在乎价格，营销人低估了

双手拿着手机，在两个购物标签页之间比较同一双球鞋的价格

56% 的消费者表示，“价格最低”是决定在哪里网购的主要考量之一，但只有大约四分之一的营销人这么认为。折扣也一样：50% 的消费者说折扣是决定他们会不会注意品牌信息的关键，营销人中只有 26% 同意。

这不代表品牌只能打价格战，而是个性化的内容要先回答顾客最在意的问题：“这对我划算吗？”与其推送一则精心设计却没有提到优惠的信息，不如把价格、折扣与价值讲清楚。我们在〈“半年后还值吗？”消费者信心创疫情以来最大跌幅，品牌该把价值说清楚〉也谈过同样的方向。

落差二：推荐很重要，但“省事”更重要

男子在厨房台面旁用手机一键结账，购物车里保留着三件商品

61% 的营销人认为精准的商品推荐对转化有重大影响，但只有 32% 的消费者觉得推荐让购物更容易。顾客更看重的是减少麻烦的功能：48% 重视保留购物车，48% 重视更快的结账流程。

换句话说，最有感的个性化，往往不是“猜你喜欢”，而是“记得你”：

记得顾客上次放进购物车的商品，下次打开还在。
记得常用的地址与支付方式，结账少一步。
记得尺码与偏好，不必每次重新筛选。

这些功能不一定需要最新的 AI 模型，却需要整合好的会员数据与流畅的网站体验。

落差三：顾客偏好邮件与短信，品牌却押在社交媒体

女性在通勤列车上用手机阅读品牌邮件

消费者最喜欢接收品牌信息的渠道是电子邮件（82%）与短信（64%）。但营销人更重视社交媒体：74% 的营销人重视社交媒体，消费者中只有 39% 偏好社交媒体。

社交媒体仍然是被看见的重要入口，但如果要把个性化做在顾客真正会看的地方，自有渠道往往更有效。品牌邮件的写法也正在改变，可以参考〈邮件还没打开，AI 先读完了：AI 收件箱时代，品牌邮件该怎么写〉。

落差四：数据不够准，信任也还没建立

顾客在咖啡馆用平板切换偏好设置的开关，选择想收到的信息

营销人最想要的是更准确的顾客数据：42% 认为这对营销效果影响最大，其次才是更好的个性化（37%）。而个性化最大的障碍，是数据不足与系统分散（各 19%）。

顾客那一端的答案很清楚：46% 表示，品牌清楚说明数据怎么被使用，会让他们更信任个性化；41% 重视能自己控制偏好设置；41% 希望品牌只使用他们直接提供的信息。至于愿意留下邮箱或手机号码的诱因，排第一的是专属折扣，消费者与营销人都有 32% 这么认为。

这给品牌一个实际的做法：

用说得出口的方式收集数据：在注册或订阅时，一句话说明会用这些数据做什么。
给顾客一个偏好中心：让顾客自己选择想收到的内容与频率。
优先使用顾客直接给你的数据：问卷、偏好设置、购买记录，比推测更可靠，也更不让人反感。

结语：先理解顾客，再让 AI 放大

小品牌团队围着笔记本电脑讨论顾客反馈，桌上摆着产品样品

AI 个性化营销不是错的方向，但顺序很重要。先把价格与价值讲清楚、把购物流程变简单、把信息送到顾客会看的地方、把数据使用讲明白，AI 才能放大这些基础，而不是放大混乱。AI 负责完美地执行，人负责理解顾客为什么会被打动。如果你想重新检视会员数据、网站体验与营销流程，欢迎参考 TitApeX 的服务项目，或直接与我们联系。