作者：TitApeX BoHan /2026 年 10 月 14 日

87% 的顧客要找得到真人：導入 AI 客服前，先把「轉真人」這條路設計好

用 AI 回覆顧客訊息，已經是很多品牌導入 AI 的第一站：官方帳號的自動回覆、網站右下角的對話視窗、電話裡的語音助理。技術愈來愈好，顧客的態度卻很一致：可以先跟 AI 談，但我要找得到人。今年夏天的兩份調查都指向同一件事，AI 客服轉真人這一段，才是顧客決定信不信任你的地方。這篇文章整理數據，並給準備導入的中小企業四個該先設計好的環節。

87% 的顧客說：一定要找得到真人

一位男士坐在廚房餐桌前皺著眉，在自動客服對話裡找不到聯繫真人的方法。

Gartner 在 2026 年 8 月公布一項調查，對象是 3,566 位 B2B 與 B2C 顧客，於 2 月至 3 月間進行。結果有兩個看似矛盾的數字：

50% 的顧客表示，企業使用生成式 AI 之後，互動變得更容易。
87% 的顧客認為，企業使用生成式 AI 做客服時，提供聯繫真人的管道是必要的。

這兩個數字其實不衝突。顧客不排斥 AI，他們排斥的是被困住。Gartner 分析師 Eric Keller 的建議很明確：不要把生成式 AI 設成每一個問題都必須先經過的關卡。被迫反覆嘗試卻解決不了問題的顧客，之後更不願意再用這個工具。他主張讓 AI 先蒐集資訊、理解意圖，只有在把握夠高時才嘗試解決，並且隨時留有清楚的真人管道。

交接才是痛點：企業覺得沒問題，顧客卻一直重講

顧客拿著訂單收據講電話，不得不把事情從頭再說一遍。

Five9 的 2026 年顧客體驗報告訪問了美國、英國與德國共 3,600 人，其中 600 位是企業決策者、3,000 位是消費者。CMSWire 在 8 月的報導點出其中最大的落差：

96% 的企業決策者認為，自家在 AI 轉真人的過程中有效保留了對話脈絡。
83% 的消費者卻表示，轉接後必須把事情再講一遍，其中 35% 說這種情況「經常或總是」發生。
約三分之一的消費者在轉接的那一刻感到非常或極度挫折；28% 的人說，這段經驗讓他們不太可能再使用 AI 客服管道。

企業自己也承認問題出在哪裡：有 37% 的決策者表示，真人客服看不到顧客先前與 AI 的對話內容。顧客已經打了三段話說明訂單狀況，真人接手後的第一句卻是「請問有什麼需要協助的嗎？」這一句話，就把 AI 省下的時間全部還了回去。

留一條路，反而讓人更願意用 AI

顧客放心地使用自助結帳機，一旁站著隨時準備協助的店員。

很多業者擔心，把「找真人」的按鈕放得太明顯，大家就會跳過 AI，客服成本降不下來。數據顯示的方向剛好相反。在 Five9 的調查中，當顧客看得到清楚的真人管道時，有 55% 相信 AI 能解決他們的問題；看不到的時候，只剩 26%。

出口讓人安心，安心才願意先試。就像自助結帳機旁邊站著一位店員：知道遇到問題有人可問，才敢放心自己來。

Gartner 的調查還有一個值得留意的現象：顧客在最近一次服務互動中，使用 ChatGPT、Gemini 這類第三方 AI 工具的可能性，大約是使用企業自家聊天機器人的三倍。顧客可能先問過別的 AI 才來找你，帶著更具體的問題與更高的期待。

導入 AI 客服前，先設計好「AI 客服轉真人」的四件事

真人客服接手對話時，螢幕上已經顯示完整的 AI 對話紀錄與顧客摘要。

1. 入口：真人選項要看得見

不要把轉真人藏在三層選單之後，也不要要求顧客先失敗幾次才放行。在對話一開始就說明「隨時可以輸入『真人』轉接」，並標示真人的服務時間。

2. 界線：先決定哪些事 AI 不處理

營業時間、訂單進度、常見問題交給 AI；退款爭議、客訴、涉及個資或金額的例外狀況，以及顧客明顯帶著情緒的對話，直接轉給人。這份清單應該由了解顧客的人來訂，而不是交給工具的預設值。

3. 交接：讓真人接手時已經知道發生了什麼事

要求系統在轉接時附上對話摘要、顧客身分與已經嘗試過的步驟。驗收時親自測一次：轉到真人之後，需不需要重講？如果需要，這套系統還沒準備好。

4. 衡量：除了「AI 解決了幾成」，還要看另外三個數字

轉接比例、轉接後需要重講的比例，以及轉接後的滿意度。只看 AI 自行結案的比例，很容易把「顧客放棄了」誤認為「問題解決了」。

要讓 AI 答得準，前提是它讀得到正確的商品、政策與流程資料，這部分可以參考我們先前寫的〈模型很聰明，卻不懂你的公司〉。

結語：AI 負責接住問題，人負責接住情緒

戴著耳機的客服人員，透過視訊耐心傾聽一位情緒激動的顧客。

AI 客服最適合處理的是重複、明確、有標準答案的事；而顧客最記得的，往往是出狀況時有沒有一個人願意把事情扛下來。把轉真人這條路設計好，不是對 AI 沒信心，而是讓 AI 與人各自待在最能發揮的位置。

如果你正在規劃官方帳號、網站或 App 裡的 AI 客服流程，歡迎看看 TitApeX 的服務內容，或直接與我們聊聊。