作者：TitApeX BoHan /2026 年 10 月 14 日

87% 的顾客要找得到真人：上线 AI 客服前，先把「转人工」这条路设计好

用 AI 回复顾客消息，已经是很多品牌引入 AI 的第一站：官方账号的自动回复、网站右下角的对话窗口、电话里的语音助手。技术越来越好，顾客的态度却很一致：可以先跟 AI 谈，但我要找得到人。今年夏天的两份调查都指向同一件事，AI 客服转人工这一段，才是顾客决定信不信任你的地方。这篇文章整理数据，并给准备上线的中小企业四个该先设计好的环节。

87% 的顾客说：一定要找得到真人

一位男士坐在厨房餐桌前皱着眉，在自动客服对话里找不到联系人工的方法。

Gartner 在 2026 年 8 月公布一项调查，对象是 3,566 位 B2B 与 B2C 顾客，于 2 月至 3 月间进行。结果有两个看似矛盾的数据：

50% 的顾客表示，企业使用生成式 AI 之后，互动变得更容易。
87% 的顾客认为，企业使用生成式 AI 做客服时，提供联系真人的渠道是必要的。

这两个数据其实不冲突。顾客不排斥 AI，他们排斥的是被困住。Gartner 分析师 Eric Keller 的建议很明确：不要把生成式 AI 设成每一个问题都必须先经过的关卡。被迫反复尝试却解决不了问题的顾客，之后更不愿意再用这个工具。他主张让 AI 先收集信息、理解意图，只有在把握够高时才尝试解决，并且随时留有清晰的真人渠道。

交接才是痛点：企业觉得没问题，顾客却一直重讲

顾客拿着订单小票打电话，不得不把事情从头再说一遍。

Five9 的 2026 年客户体验报告访问了美国、英国与德国共 3,600 人，其中 600 位是企业决策者、3,000 位是消费者。CMSWire 在 8 月的报道点出其中最大的落差：

96% 的企业决策者认为，自家在 AI 转人工的过程中有效保留了对话上下文。
83% 的消费者却表示，转接后必须把事情再讲一遍，其中 35% 说这种情况「经常或总是」发生。
约三分之一的消费者在转接的那一刻感到非常或极度挫败；28% 的人说，这段经历让他们不太可能再使用 AI 客服渠道。

企业自己也承认问题出在哪里：有 37% 的决策者表示，人工客服看不到顾客此前与 AI 的对话内容。顾客已经打了三段话说明订单情况，人工接手后的第一句却是「请问有什么需要帮助的吗？」这一句话，就把 AI 省下的时间全部还了回去。

留一条路，反而让人更愿意用 AI

顾客放心地使用自助收银机，一旁站着随时准备协助的店员。

很多商家担心，把「找真人」的按钮放得太明显，大家就会跳过 AI，客服成本降不下来。数据显示的方向刚好相反。在 Five9 的调查中，当顾客看得到清晰的真人渠道时，有 55% 相信 AI 能解决他们的问题；看不到的时候，只剩 26%。

出口让人安心，安心才愿意先试。就像自助结账机旁边站着一位店员：知道遇到问题有人可问，才敢放心自己来。

Gartner 的调查还有一个值得留意的现象：顾客在最近一次服务互动中，使用 ChatGPT、Gemini 这类第三方 AI 工具的可能性，大约是使用企业自家聊天机器人的三倍。顾客可能先问过别的 AI 才来找你，带着更具体的问题与更高的期待。

上线 AI 客服前，先设计好「AI 客服转人工」的四件事

人工客服接手对话时，屏幕上已经显示完整的 AI 对话记录与顾客摘要。

1. 入口：真人选项要看得见

不要把转人工藏在三层菜单之后，也不要要求顾客先失败几次才放行。在对话一开始就说明「随时可以输入『人工』转接」，并标示人工的服务时间。

2. 边界：先决定哪些事 AI 不处理

营业时间、订单进度、常见问题交给 AI；退款争议、投诉、涉及个人信息或金额的例外情况，以及顾客明显带着情绪的对话，直接转给人。这份清单应该由了解顾客的人来定，而不是交给工具的默认值。

3. 交接：让人工接手时已经知道发生了什么事

要求系统在转接时附上对话摘要、顾客身份与已经尝试过的步骤。验收时亲自测一次：转到人工之后，需不需要重讲？如果需要，这套系统还没准备好。

4. 衡量：除了「AI 解决了几成」，还要看另外三个数据

转接比例、转接后需要重讲的比例，以及转接后的满意度。只看 AI 自行结案的比例，很容易把「顾客放弃了」误认为「问题解决了」。

要让 AI 答得准，前提是它读得到正确的商品、政策与流程数据，这部分可以参考我们此前写的〈模型很聪明，却不懂你的公司〉。

结语：AI 负责接住问题，人负责接住情绪

戴着耳机的客服人员，通过视频耐心倾听一位情绪激动的顾客。

AI 客服最适合处理的是重复、明确、有标准答案的事；而顾客最记得的，往往是出状况时有没有一个人愿意把事情扛下来。把转人工这条路设计好，不是对 AI 没信心，而是让 AI 与人各自待在最能发挥的位置。

如果你正在规划官方账号、网站或 App 里的 AI 客服流程，欢迎看看 TitApeX 的服务内容，或直接与我们聊聊。